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百度云发布智能客服解决方案 助力东航服务智能化升级

  日前,2018百度云ABC SUMMIT云智峰会召开。大会现场,百度云正式发布ABC3.0。以打造最落地的A、最安全的B、最先进的C为纲,精进更强能力,基于百度大3.0核心技术底蕴,对外全面开放多模态深度语义理解等110+业内最强AI能力;完善更多功能,引领端云一体化趋势,首推智能边缘、云端全功能AI芯片、最安全的存储等最新产品及解决方案;驱动更多行业,开启全产业智变引擎,深入金融、零售、制造、交通、机器人和农业等,行业版图持续扩张,智能化变革永不止息。

  大会现场,百度云展示通过优化核心功能模块,提供多种产品形态,帮助东航构建新一代智能客服系统,沉淀知识库优化运营,助力东航降本增效和服务智能化升级,加速“数字中国”战略在航空等领域落地。

  百度作为国内首家人工智能企业,在人工智能、云计算、大数据等领域技术全球领先,并积极推进ABC战略在航空运输等领域的落地。合作另一方的东方航空作为国有三大航空公司之一,在香港、纽约和上海三地分别上市,2016年更是跻身全球第七大航空公司。在运营能力稳步增长的同时,东航一直积极深入推进各业务领域的智能化转型。此次与百度云的“强强联合”,无疑将在助力东航业务智能化升级的同时,树立行业标杆,推进ABC战略在服务业领域广泛落地。

  随着业务的不断发展,客服对东航提升用户体验上的重要性不断显现,但有限的客服能力并不能满足用户需求,成为阻碍用户满意度的一个主要因素。同时,一直水涨船高的人力成本,为公司的业务发展增加了成本负担。

  在今天的机场服务中,信息服务成为机场服务软实力比拼的关键构成。无论是航班信息还是登机提醒等,信息的供给效率和质量直接决定了用户体验的好坏。传统的以人工客服为主要交互入口的方式正在发生变化。面对日以激增的出行需求,人工客服+智能客服辅助的模式已成为主流的的应对方案。

  东航在2013年暨引入第一代智能知识库产品,旨在解决人工客服瓶颈。但在实际使用过程中由于知识库智能化程度不足,导致前期的知识采编和后期的知识维护上人力投入巨大。智能客服遭遇脑力瓶颈,东航急需借助新的技术能力进行产品迭代,优化用户体验。

  百度云作为百度AI战略的载体和源动力,集成百度大脑110+AI能力,帮助东航构建新一代智能客服系统,提升用户满意度。同时降低客服的运营成本,帮助东航沉淀AI能力,构建新一代企业级知识库,增强不同部门间的知识管理及应用。

  大会现场,百度云展示了智能客服解决方案,通过六大产品形态完成在渠道、端、内部员工等的信息收集,通过接入层将信息交由AI组件层、模型层、数据层组成的智能模块,进行智能化处理,提升信息处理准确率。

  具体来看,在信息收集侧,通过智能IVR、智能客服等产品平台收集信息,再由服务接入层接入对象和服务,完成信息收集和信息传输的基础步骤。在最重要的信息处理平台,百度云提供知识管理、语音引擎、意图生成等功能,最后将智能处理结果经由服务接入层以语音流、文本流等形式反馈在产品端,解决用户的个性化需求。

  此外,百度云智能客服通过信息数据积累,并不断学习进化,如数据层形成模型数据库和历史数据库,长期的数据累积,方便企业构建知识库,实现信息数据的快速调用与高效处理。

  目前,在航空领域,百度云ABC能力已经广泛应用于首都机场、南航机场、南阳机场、美兰机场等,为人脸闸机、智慧仓储、智慧机场物流等领域的智能化实践提供解决方案。而本次与东方航空的合作无疑是百度云ABC在智慧机场的又一次重大落地。

  未来,百度云将持续伴飞智慧航空,用现代化数字信息技术打通不同企业之间、企业用户之间的数据孤岛,推进智能客服等AI技术的持续落地,助力航空企业及时准确的反馈客户需求,提升服务满意度,为构建我国“智慧航空”、助推“数字中国”建设贡献百度力量。

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